Via Transport

I keep Fridays for weekly recaps and future planning and development. Last friday I gathered my department managers and played a little game revolving around the meaning of Quality Performance especially when dealing with external clients.

I asked them to each hand in their most valuable item at hand, one gave their electronic watch, another gave their valuable jewelery, ipad and so on.

I then told them to wait 5 minutes as someone will give their valuables back to them. I left the room and came back and asked if they got their valuables back and to their surprise they said no they didn’t with disappointment and curiousity.

We kept dialoging for 10 minutes arguing that they should have received their valuables back while they were confused as to what the point was and why they still haven’t.

I then wrote on the board two things.

1. Expectations
2. Reality

The valuables that our clients expect from us to give it back to them while choosing us as part of their operations is a mix of quality treatment, care and attention to their products and careful attention to detail. No client gets furious for no reason, and the most dissapointing response would be is an act of self defence, defending ones operation when the clients expectation clearly was not met.

I the told them that the most professional response of any quality assurance team is to take accountability, followed by a thorough investigation to the inaccuracy of the process finishing it with a root cause solution to elevate the process and qualtiy of operation for the future.

We tend to forget that operations is not only about the final deliverables but most importantly about the steps and details that lead up to the final task.

The devil is not in the detail but is in the lack of attention to the details.

Je garde les vendredis pour les récapitulatifs hebdomadaires et la planification et le développement futurs. Vendredi dernier, j'ai réuni mes responsables de département et j'ai joué à un petit jeu autour de la signification de la Performance de la Qualité, en particulier lorsqu'il s'agit de clients externes.

Je leur ai demandé de remettre chacun leur objet le plus précieux à portée de main, l'un a donné sa montre électronique, un autre a donné ses précieux bijoux, son ipad, etc.

Je leur ai alors dit d'attendre 5 minutes car quelqu'un leur rendrait leurs objets de valeur. J'ai quitté la pièce et je suis revenu et j'ai demandé s'ils avaient récupéré leurs objets de valeur et à leur grande surprise, ils ont dit non avec déception et curiosité.

Nous avons continué à dialoguer pendant 10 minutes en faisant valoir qu'ils auraient dû récupérer leurs objets de valeur alors qu'ils étaient confus quant à l'intérêt et pourquoi ils ne l'ont toujours pas fait.

J'ai alors écrit au tableau deux choses.

1. Attentes
2. Réalité

Les valeurs que nos clients attendent de nous pour les leur rendre tout en nous choisissant dans le cadre de leurs opérations sont un mélange de traitement de qualité, de soin et d'attention à leurs produits et d'attention particulière aux détails. Aucun client ne devient furieux sans raison, et la réponse la plus décevante serait un acte de légitime défense, défendant ses opérations lorsque les attentes du client n'ont manifestement pas été satisfaites.

Je leur ai dit que la réponse la plus professionnelle de toute équipe d'assurance qualité est de prendre ses responsabilités, suivie d'une enquête approfondie sur l'inexactitude du processus, le terminant par une solution de cause première pour élever le processus et la qualité de fonctionnement pour l'avenir.

Nous avons tendance à oublier que les opérations ne concernent pas seulement les livrables finaux, mais surtout les étapes et les détails qui mènent à la tâche finale.

Le diable n'est pas dans le détail mais dans le manque d'attention aux détails.

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